コールセンターの業務改善をするポイントとは？具体的な方法を解説
2024/04/25 / 社内業務効率化
コールセンターの運営において、効率性は常に求められる業務課題です。
多くの企業で直面するオペレーター不足、応答率と顧客対応品質の向上といった課題は、日々のオペレーションに大きな影響を及ぼしています。
本記事では、これらの課題を克服し、業務の効率化を図るための実践的な改善方法を詳しく解説します。
コールセンターにおける業務3つの課題
オペレーター不足
コールセンターでは、オペレーター不足が深刻な問題となっています。
離職率が高く、新たな人材の確保と維持が難しいことが主な理由です。
不足するオペレーターの補填には、採用戦略の見直しや、より良い労働条件の提供が必要です。
応答率の低下
オペレーターが不足すると、受電が集中した際に対応件数よりも着信の数が上回る「あふれ呼」が発生してしまいます。
応答率が低いと顧客満足度が低下し、会社イメージや売上に悪影響を及ぼします。
応対品質の管理が難しい
コールセンター業務において顧客対応の品質を一定に保つことは重要ですが、オペレーターのスキル差による応対品質のばらつきが課題です。
高い応対品質を維持するためには、継続的な研修とフィードバックが必要不可欠であり、時間とコストが伴います。
品質にばらつきがある状態が続くと顧客からクレームを受けるリスクがあり、オペレーターのモチベーション低下にもつながってしまうでしょう。
コールセンターの業務改善の方法
現状の課題を把握する必要
コールセンターの業務改善を成功させるためには、まず現状の課題を明確に把握することが必要です。
課題把握のプロセスでは、オペレーターの対応時間、顧客からのフィードバック、待ち時間の長さなど、データ収集が必要です。
また、顧客満足度調査やオペレーターから意見を収集することで、見過ごされがちな問題点もしっかり把握します。
集めた情報から、オペレーター不足や応答率の低下、応対品質の管理が困難など、具体的な課題をリストアップし、優先順位をつけて改善計画を立てることが重要です。
KPIを設定する
課題が明らかになったら、次に具体的な改善目標を設定するためのKPI（重要業績評価指標）を定めます。
KPIは、業務改善の進捗を測定し、目標達成を目指す上で必要な数値指標です。
例えば、顧客満足度を上げるためには「顧客満足度スコアの向上」、応答時間を短縮するためには「平均応答時間の短縮」、オペレーターの働きやすさを改善するためには「離職率の低下」など、具体的な目標とそれを実現するためのKPIを設定しましょう。
改善効果が具体的な数値として現れるため、次のアクションプランを設定しやすくなります。
これらのステップを踏むことで業務改善が効果的に進行し、最終的には顧客満足度の向上やオペレーションの効率化を実現できるでしょう。
オペレーターの作業効率を見直す
コールセンターの業務効率を向上させるためには、オペレーターの作業プロセスを定期的に見直すことが大切です。
作業効率を低減させている要因を特定し、それを解消することで、オペレーター一人ひとりの生産性向上につながります。
例えば、多くのオペレーターが手作業で行っているデータ入力を簡素化するサポートシステムを導入することで、本来の業務である顧客対応の時間を増やせます。
業務効率化はオペレーターの作業負荷軽減につながり、離職率の低下にも貢献するでしょう。
IVRやチャットボットなどの導入・設定の見直しをする
コールセンターの効率と顧客満足度の向上には、IVR（自動応答システム）やチャットボットの導入が効果的です。
これらのシステムを導入することでよくある問い合わせを自動化でき、オペレーターはより重要性の高い顧客対応に集中できます。
しかし、ただ導入するだけでは十分ではありません。
顧客のニーズや行動が時間とともに変化するため、システムの設定や機能も定期的に見直しを行う必要があります。
例えば、IVRのメニュー構成や順番を見直すことで、頻度の高い問い合わせ内容を素早く顧客へ案内できます。
また、チャットボットの応答メッセージを更新し、より自然で人間らしい対話ができるように工夫することも顧客体験の質向上につながります。
これらの設定や内容を見直すことでコールセンターの効率や品質が向上し、顧客からの信頼も高まるでしょう。
継続的な業務改善
業務改善は一度の取り組みで終わるものではありません。
継続的にプロセスを評価し、新たな課題が見つかったらそれを解決するための施策を追加することが重要です。
また、時代とともに進化するIT技術を積極的に取り入れ、新しいシステムの導入やアップデートを定期的に検討することで、提供するサービスの質の向上にもつながるでしょう。
業務改善にも役立つAITalkとは？
AITalk®とは、人間らしさ・豊かな音声を追求した音声合成システムです。
様々な場面での音声ニーズに応えるため、話者は総勢100名以上、対応言語は英語・中国語・韓国語など60種類以上と幅広いラインナップを用意しています。
導入目的に合わせて言語を選んだり、話し方の雰囲気を調整したりとカスタマイズ性が高いことが特徴です。
また、文章を自然なアクセントで流暢に読み上げるために、独自に日本語を解析。コールセンターや館内放送などの音声ガイダンスにAITalk®を活用することで、そのシーンに適した心地よい音声で顧客を迎えます。
公式サイトでは実際にAITalk®の音声合成デモを聴けるので、一度試してみてはいかがでしょうか。
参照元：音声合成 AITalk® とは?
活用事例：JCOM株式会社
JCOM株式会社は、IVRの音声に「AITalk®声の職人」を活用しています。
導入前はアナウンサーや社内担当者が音声ガイダンスの声を担当。
収録時の音質や話すスピードに差があるためガイダンスに統一感を持たせることが難しく、お客様から「聞き取りづらい」という声が寄せられることに課題を感じていたそうです。
AITalk®を導入することで声・音質・スピードを統一できたため、聞き取りづらさに関するご指摘が大きく減少。顧客サービスの質向上につながっています。
導入時はインストール版を使用していましたが、テレワークの普及に伴って2020年からクラウド版の「声の職人」を利用開始。
テレワークでもブラウザ上で音声を簡単に生成できるので作業効率の向上にもつながり、より安定した品質のアナウンスを提供できるようになったとのことです。
まとめ
コールセンターの業務改善は、顧客満足度を向上させ、運営効率を高めるために必要不可欠です。
本記事で紹介したポイントを活用し、実際の業務改善に役立ててください。
・現状の課題を把握する： コールセンターの問題点を明確にすることが最初のステップです。
・KPIの設定： 効果的な目標設定により業務改善の進捗を可視化します。
・作業効率の見直し： オペレーターの作業プロセスを改善し、時間内により多くの顧客対応を可能にします。
・テクノロジーの導入： IVRやチャットボット、音声合成ソフトなどの技術を導入して、オペレーターの負担を減らし効率を向上させます。
・継続的な業務改善： 改善は一度きりではなく、継続的に行うことでより大きな成果を得ることができます。
以上のポイントを実践することで、コールセンターの効率化とサービス品質の向上につながります。
IVRやチャットボット、音声合成ソフトなど新しいツールの導入を検討しコールセンターの業務改善に取り組みましょう。