音声ガイダンスとは？活用するメリット・デメリット、活用事例をご紹介
2024/04/25 / 社内業務効率化
音声ガイダンスは、電話応対を伴う企業の顧客満足度の向上やオペレーションの効率化にとって重要な役割があります。
本記事では、音声ガイダンスの基本から、導入によるメリットとデメリット、実際の活用事例までを詳しく解説します。
音声ガイダンスとは
音声ガイダンスとは、顧客からの受電に対して自動音声の案内を行うシステムです。
主にコールセンターやカスタマーサポートなど電話対応が多い職種で利用され、待ち時間の短縮やオペレーターの負担軽減、24時間対応の実現などそのメリットは多岐にわたります。
音声ガイダンスの主な種類
時間外アナウンス
時間外アナウンスは、営業時間外にかかってきた電話に対して自動で流れる音声メッセージです。
このアナウンスにより、営業時間外でも顧客へ基本的な情報を案内できます。
例えば、営業時間や翌営業日の対応時間、緊急時の連絡先などを伝えることで、案内のない状態と比べて顧客満足度を維持できます。
お待たせ着信のアナウンス
電話の応対が追いつかず、顧客が待っている時間に流すアナウンスです。
「ただいま電話が混み合っております。少々お待ちください。」といった現状を知らせる内容や「お客様の他にあと5名の方がお待ちです。」とあとどれくらい待てばいいかの目安となる情報をアナウンスします。
待ち時間への不満を少しでも和らげたり、電話を一旦やめてかけ直すといった次の行動を促します。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは、顧客からの電話を自動で受け、音声ガイダンスに従って顧客が押したボタンに基づき適切な部署やオペレーターに電話を転送するシステムです。
顧客は問い合わせ内容に適したサポートをスピーディーに受けることができ、コールセンターは顧客からの問い合わせを効率的に処理できるため、双方にとってメリットがあります。
例えば、「お問い合わせの種類に合わせて、1から3の番号を押してください。」といった形で、顧客のニーズに応じたオペレーターに転送します。
このシステムにより、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化を同時に実現できます。
音声ガイダンスのメリット
オペレーターの負担軽減と業務効率化
音声ガイダンスシステムの導入により、電話対応に要する時間と労力を大幅に削減できます。
顧客の問い合わせ内容を音声ガイダンスが適切に分類するため、オペレーターは予めある程度用件を把握した状態で顧客対応ができます。
コスト削減
オペレーションの自動化により、人件費を含む運営コストの削減が期待できます。
音声ガイダンスが担当する案内とオペレーターが対応すべき問い合わせを分けることで、オペレーションの業務ボリュームが変わります。
音声ガイダンスの導入によって負担が減少した業務を見直し、人員配置を調整することで、コールセンターのコストパフォーマンス向上につながるでしょう。
機会損失の防止
音声ガイダンスを導入することで、顧客からの問い合わせの発生を見逃すことがありません。
顧客から営業時間外に問い合わせを受けた場合でも、音声ガイダンスで営業日時を案内したり、WEBからの問い合わせを促すことで対応機会の損失を防ぐことができます。
顧客満足度を高める
音声ガイダンスを導入することで、営業時間やよくある質問への案内などの基本的な内容であれば迅速かつ正確に案内ができるため、顧客を待たせません。
また、案内を自動化したことによってオペレーターが実際に顧客対応をする時間は増えるため、待ち時間の短縮につながっていることも顧客満足度の向上に貢献します。
音声ガイダンスのデメリット
導入にはコストがかかる
音声ガイダンスを導入する際は、初期の設定やカスタマイズ、システムの構築にかかるコストが発生します。
特に独自のニーズに合わせた高度なカスタマイズを行う場合、このコストはさらに高くなります。
また、導入時だけでなくシステムを維持・運用するためのランニングコストが発生する点も忘れてはならないポイントです。
音声ガイダンスの導入前に検討するべきこと
一部対応してない電話の機種がある
音声ガイダンスは、使用している電話の機種によっては正常に機能しない場合があります。
特に古い電話機や特定の仕様を持つ機種では、音声ガイダンスの全機能を利用できないことも考えられます。
このような互換性の問題は問い合わせの機会を逃す原因となり得るため、導入前には対応機種を確認し、必要に応じて電話機の更新も検討する必要があります。
どのような音声を使用するか
音声ガイダンスのナレーションには、主に2つの選択肢があります。
1. ナレーターや社内担当者による音声を使用する
2. 音声合成による音声を使用する
1と2それぞれのメリット・デメリットを見ていきましょう。
ナレーターや社内担当者による音声を使用するメリット・デメリット
・メリット①：オリジナリティのある音声になる
・メリット②：温かみのある音声で案内がしやすいと考えられる
・デメリット①：案内内容が変わったときに都度収録の手間とコスト（ナレーターに外注の場合）が生じる
・デメリット②：同じナレーターでも、体調や収録環境により必ずしも同じ声が出せるわけではない
・デメリット③：属人化による非効率が発生する可能性がある
音声合成による音声を使用するメリット・デメリット
・メリット①：テキストを読み上げさせるので、読み間違いが起こらない
・メリット②：音質（声質）が変わらない
・デメリット①：採用する音声によっては、人工的で違和感を与える可能性がある
AITalk®とは？
AITalk®とは、人間らしさ・豊かな音声を追求した音声合成システムです。
様々な場面での音声ニーズに応えるため、話者は総勢100名以上、対応言語は英語・中国語・韓国語など60種類以上と幅広いラインナップを用意しています。
導入目的に合わせて言語を選んだり、話し方の雰囲気を調整したりとカスタマイズ性が高いことが特徴です。
また、文章を自然なアクセントで流暢に読み上げるために、独自に日本語を解析。コールセンターや館内放送などの音声ガイダンスにAITalk®を活用することで、そのシーンに適した心地よい音声で顧客を迎えます。
公式サイトでは実際にAITalk®の音声合成デモを聴けるので、一度試してみてはいかがでしょうか。
参照元：音声合成 AITalk® とは?
音声ガイダンスでのAITalk®活用事例
活用事例1：株式会社WOWOWコミュニケーションズ
顧客満足度の向上を目的にAITalk®「声の職人」クラウド版を活用している事例です。
導入前の音声ガイダンスは、複数の担当者が関わることで継ぎはぎの音声となっていたり、同一担当者でも日によって声のトーンが異なるといった課題がありました。お客様からは、聞き取りづらいというご意見をいただくこともあったそうです。
AITalk®導入後は、高品質で統一感のあるIVRの音声ガイダンスを実現。聞いていて違和感のない自然な案内になったため、聞き取りづらさに関するご指摘は解消されたとのことです。
導入の決め手は、音声ファイルの作成が手軽にできる点と、音声の自然さだったそうです。
また、カスタマイズ性が高い点も活用ポイントのひとつ。
よくある「1を…」といった案内の「番号」と「を」の間に一呼吸分の間を入れたり、感情のニュアンスを微調整することで、より自然で聞き取りやすいガイダンスを作成できるようになったとのことです。
活用事例2：弥生株式会社
弥生株式会社では、内部の研修教材やIVRの音声作成にAITalk®の技術を活用しています。
従来の人を介した研修では、内容のばらつきや伝わりにくさという課題がありました。
また、IVRの音声も長年にわたり専任担当者のみで対応しており、アナウンス変更時には急遽出社が必要になるという体制に、リスクと効率の悪さを感じていたとのこと。
AITalk®の導入後、研修教材では講師に代わってナレーションを行うことで、どの受講生も同じ品質の研修を受けることができ、学習効率の向上に貢献しました。
IVR音声に関しては、自宅にいながら音声を作成できるためアナウンスの変更時の対応がスムーズになりました。
また、「声プラス®」と「声の職人®」を利用することでシチュエーションに応じた声を選べるため、より自然で聞き取りやすい音声ガイダンスを作成できるようになったそうです。
まとめ
音声ガイダンスの導入には、多くのメリットがあります。
重要なポイントを箇条書きでまとめました。
・オペレーターの負担軽減: 音声ガイダンスにより顧客の問い合わせに自動で対応することができ、オペレーターの業務負担を軽減します。
・コスト削減: 自動化により人件費を含む運営コストを削減できる可能性があります。
・機会損失の防止: 営業時間外でも自動音声で対応ができるため、顧客対応の機会損失を防ぎます。
・顧客満足度の向上: 迅速かつ適切な案内により、顧客の満足度向上につながります。
一方で、導入コストや一部の電話機種との互換性など、導入前の懸念点も存在する点に注意しましょう。
音声ガイダンス導入にあたっては、どのような音声を使用するかも重要なポイントです。
社内担当者やプロのナレーターの音声にするか、合成音声を使用するか、メリットとデメリットを踏まえて検討しましょう。