導入の背景と目的
ゴディバ ジャパンでは、紙会員証が発行される店舗会員、オンラインショップを利用するEC会員、アプリを利用するアプリ会員と、複数の会員組織が存在していました。会員組織が店舗、EC、アプリとチャネル別に分断されているため、ECでGODIVA Clubのポイントが貯まらないことや、お客様の買い回り履歴を把握できず施策に活かせない等の課題がありました。こうした背景から、チャネルを統合した会員管理の効率化、新たなキャンペーンの展開をワンストップで実現できるCRMシステムの検討が開始されました。導入の決め手
CRMシステムの導入にあたり、課題の解決だけではなく、既存システムからのシームレスな移行と、今後の業務展開に合わせた拡張性を備えている事が必須条件でした。それらを最短で実現するためのCRMシステムとして、システム連携や会員情報等の一元管理、カスタマイズの柔軟性に強みがあり、採用実績の豊富な「Visionary」が採用されました。導入による効果
「Visionary」を導入することで各チャネルで分断されていた会員情報を統合し、会員サービス「GODIVA Club」をリニューアルすることができました。 これにより、・店舗/オンラインショップ共通でGODIVA Clubポイントが貯まり、ポイント利用や各ランクに応じた特典サービス等の拡充
・「Visionary」のカスタマイズ柔軟性を活かすことでの、従来のスタンプ施策のアップデートや店舗の業務改善
・チャネルで分断されていた会員情報の統合管理が可能になったことによる、購入履歴、各種施策履歴、ポイント履歴を活用した多様な軸でのセグメント分類での分析
・データを外部へ連携することで会員の行動履歴を活かしたキャンペーンの検討、マーケティング施策の立案 などが実現可能となりました。
