お客様事例

WOWOWカスタマーセンターにおけるIVR音声の作成

Company

WOWOWコミュニケーションズ

電話・コールセンター

Interviewee

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
月村 公一様
大田 大志様

この事例のポイント

導入の目的

  • WOWOWカスタマーセンターにおけるIVR音声の作成として

導入前の課題

  • 複数人の声による継ぎはぎのガイダンスになっていた
  • 同じ担当者の声でも日によってトーンが微妙に違うこともあった
  • お客様からガイダンス音声が聞き取りづらいといったご意見をいただくことがあった

導入効果

  • 高品質で統一感のあるガイダンス音声を作成できた
  • お客様からの聞き取りづらいといったご意見がなくなった

インタビュー

導入製品もしくはサービスについて

 当社が運営するWOWOWカスタマーセンターにおいて、IVR音声の作成にAITalk 声の職人 クラウド版を利用しています。例えば、「加入したい方は1番を、解約したい方は2番を押してください」のような、お客様へ流すガイダンス用の音声ファイル作成し、IVRへ組込みました。

AITalk導入の背景

どのような課題や問題があったのですか?

 AITalk導入以前は、社内の担当者が直接電話機に吹き込んでガイダンス音声を作成していましたが、できる限り同じ担当者の声で統一しようとはしていたものの、収録担当者を固定しておらず、複数人の声による継ぎはぎのガイダンスになっていました。また、同じ担当者の声であっても、日によって声のトーンが微妙に違うので、聞いていると違和感がありました。そのようなことからカスタマーセンターにお問合せいただくお客様にガイダンス音声が聞き取りづらいといったご意見をいただくこともあり、音声の品質改善に取り組むことになりました。

導入による効果について

 声の職人クラウド版を導入することにより、これまでの継ぎはぎだった音声から、高品質で統一感のあるガイダンス音声を作成できるようになりました。
 導入以前にしばしばいただいていたガイダンス音声が聞き取りづらいといったお客様からのご意見も、AITalkに差し替えた2022年3月末以降は一度もなく、差し替えたことによる効果だと感じています。

AITalk導入の決め手

 導入にあたり、既に利用していた企業も含め3、4社の製品を比較しましたが、IVR用の音声ファイル作成が手軽に出来ることと、肉声に近くとても自然であることが決め手となりました。
 声の職人クラウド版のユーザーインターフェース(UI)は、初めて利用するユーザーへも視覚的で優しい作りになっているため、簡単に音声ファイルを作成することができました。概ね間違いなく読み上げてくれますが、カスタマーセンターのガイダンスによくある「1番を」といった番号と「を」の間に任意の間を入れる調整や、音の高さや感情などのニュアンスの微調整は多くの関係者の意見を取り入れながらおこないました。

今後の展開について

 WOWOWカスタマーセンターは、繁忙期や番組の内容に合わせてガイダンス音声の変更が多いため、今後は変更が必要になったタイミングでAITalkを利用できればと考えています。
 声の職人クラウド版に関しては、アカウント管理画面の改善や、音声入力機能などが加わればもっと使いやすくなると思っていますので、今後に期待しています。

この記事は2022年5月時点のものです。

WOWOWコミュニケーションズ

株式会社WOWOWコミュニケーションズは株式会社WOWOWグループ企業として1998年に分社化、設立されてから、各種メディアの特性を生かしたテレマーケティングサービスの提供、コールセンター運営事業の推進はもちろんのこと、サービスサイエンスにもとづく研修教育プログラムやコンサルティング、会員サービス事業やデジタルマーケティング領域を中心とした新しい分野にも積極的に取り組んでおります。今後もお客様企業のマーケティング活動に貢献する新しい価値を創造しながら期待と信頼に応える真のビジネスパートナー企業となるべく挑戦を続けてまいります。

●株式会社WOWOWコミュニケーションズHP:https://www.wowcom.co.jp/

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