導入製品もしくはサービスについて
CAT.AI （キャットエーアイ）は、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用することでFAQ型でもシナリオ型でもなく、初めて使うユーザーでもわかりやすい最新の「ナビゲーション型」対話AIです。ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、わかりやすくナビゲーションすることで、AI対応の完了率を向上していきます。これにより、ユーザーが求めるシーンやデバイスにとらわれない「ストレスフリーな体験」の提供が可能となります。
AITalk導入の背景
当社はボイスボットのシステム構成要素である音声認識エンジン、自然言語処理エンジンはオリジナルを利用していますが、音声合成エンジンに関してはマルチベンダーを提供しています。ボイスボットはサービスの特性上、「どう聴こえるか」という部分が、顧客体験価値への影響も大きく、音声合成エンジンの品質自体が、「ボイスボットの顔」と言っても過言ではありません。そのため、より自然な「ヒト」に近い音声合成エンジンを探していました。
AITalk導入の決め手と改善できた点
AITalkの音声は、音質、発話のアクセントがかなり自然で、チューニング不要でそのまま利用できるケースが多いというのが最初の印象です。実際使ってみたところ、今までアクセントなどを修正していたものが、チューニングの操舵が簡単なこともあり、デザイナーの修正工数を考えると、8割程度削減されています。また、チューニングできる幅が広いのと、操作が簡単なのも特徴だと感じています。
今後の展開
CAT.AI（キャットエーアイ）はボイスボットとチャットボットを同時に使う、当社が開発した「CXマルチモード」を搭載した、コミュニケーションAIプラットフォームです。ボイスだけでは、不可能な多くの情報提供や多機能を有することでAIでの完了率を促進していきます。これによりユーザーに「サクセス体験」を提供することで、AIでのコミュニケーションをもっと身近にしていきたいと考えてます。また2023年7月10日にはゲートシティ大崎 イーストタワー3階に、CAT.AIを活用したコンタクトセンター「ICXセンター（Innovative Customer eXperience Center）」が開設されます。「ICXセンター」は、CAT.AIを利用し、ログ解析や学習データの作成にヒトを介することで、電話対応からカスタマー・エクスペリエンスの管理まで一気通貫で提供する施設となります。
2023年7月10日開設「ICXセンター（Innovative Customer eXperience Center）
