お客様事例

自動化により、図書館の電話応対業務が軽減しました。

Company

京セラコミュニケーションシステム株式会社

電話・コールセンター

Interviewee

ICT事業本部 ソリューション事業部 東日本ソリューションビジネス部 ソリューションサービス2課 東京文教サポート係 係責任者 石渡 崇介様

ICT事業本部 ソリューション事業部 文教・医療ソリューション部 文教ソリューション課 図書館パッケージソリューション係 係責任者 内田 貴之様

京セラ独自の経営管理手法「アメーバ経営」を根幹に、ICT、通信エンジニアリング、環境エネルギー
エンジニアリング、経営コンサルティングの4つの事業フィールドを展開しています。各事業のシナジ
ーを活かしたコミュニケーションの仕組み創りで、企業の課題解決と社会の成長・発展に貢献します。

この事例のポイント

導入の目的

  • 図書館における予約案内・延滞督促などのアウトバンド業務の自動化
  • 図書館における休館日確認・予約確認などのインバウンド業務の自動化

導入前の課題

  • 定型化されている業務にもかかわらず業務量が多く、人手が掛かりすぎていた
  • 督促業務など、職員の心理的負担になる業務が多く発生していた

導入効果

  • 定型業務を自動化し、コストが削減された
  • 職員の業務負担が軽減した
  • 音声の内容変更などが柔軟に対応できるようになった

インタビュー

AITalk導入の背景

– AITalk導入以前、どのように音声案内はしていたのですか?

元々は、インバウンド、アウトバンド共に図書館の職員のマンパワーに頼った運用が行われていました。

– どのような課題や問題があったのですか?

まず、人手が掛かり過ぎるという問題点がありました。
・インバウンド:貸出中資料・予約資料の確認、開館日の確認
・アウトバンド:予約確保資料の案内、督促連絡
が主な業務となります。大型の図書館では、予約案内や督促などのアウトバンド業務を1日に数百件という単位で架ける事もあり、人手・時間が多くかかっていました。インバウンド業務に関しては定型的な対応で済むことも多く、職員の方が対応する必要性が低い業務でしたが、図書館の公共性を保つためにも、電話対応は必須でした。

– AITalkを導入する決め手はなんですか?

音声の種類が多く、とてもクリアで聞きやすい音声だったことです。実際導入していただいた入間市立図書館様の場合は、以前導入していた機械の音声では聞き取りづらかった音声が、とても聞きやすくなったとご評価いただいています。
また、柔軟な開発体制もAITalkの導入を決めるひとつになりました。

AITalk導入による効果について

一番の大きな効果は、AITalkを導入したことで、インバウンド・アウトバンド共に自動化することができ、人的コストが低減したことです。また、督促業務などは職員の方の心理的な負担にもなっていた業務であるため、自動化することで職員の方の心理的負担が軽減されたと思います。
さらに、設定する際文言の変更にも迅速・柔軟に対応ができるようになった事もお客様満足度が高かったようです。

今後の展開について

入間市立図書館様を始めとして、現在AITalkを導入済みの図書館は7館あります。今後も全国の図書館に積極的にAITalkを使ったCTIを提案していきたいと考えています。

       

公共図書館システム「ELCIELO」について

図書館は、利用者サービスの拡大、地域の情報発信拠点や生涯学習機関の機能などを求められ、質量ともに多くの役割を期待されています。ELCIELO(エルシエロ)はWebアプリケーションの特長を生かし、高い柔軟性と生産性で図書館の成長とともに進化し続けるシステムを提供していきます。

この記事は2015年10月時点のものです。

京セラコミュニケーションシステム株式会社

事業内容   ・システムインテグレーション(システム受託開発:基幹系/情報系、ERP/経営管理、文教、医療)
                     ・セキュリティ(外部脅威対策、内部脅威対策、スマートデバイスセキュリティ対策)
                     ・インフラソリューション(IoT・M2M/モバイル通信、クラウド、データセンター、ネットワーク構築)
                     ・運用保守(ITマネジメント)
                     ・デジタルマーケティング
従業員数  3,074名 ※2018年3月末現在(連結)
創立    1995年9月22日
URL           https://www.kccs.co.jp/

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