2024/04/25 / 社内業務効率化
電話対応や施設案内の品質を高めたい店舗・企業にとって、音声ガイダンスは業務改善と顧客満足の両立を図る有効な手段です。この記事では、音声ガイダンスの種類から費用相場、導入手順、注意点を解説します。収録の手間を削減するAI音声合成についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。
音声ガイダンスとは、電話対応や施設案内などで、あらかじめ録音・合成された音声を使って情報を伝える仕組みです。業務のスリム化や利用者へのスムーズな案内を目的に、さまざまな場面で導入が進んでいます。
まずは、音声ガイダンスの種類と活用例、メリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。
音声ガイダンスは大きく分けて「IVR（自動音声応答）を用いたガイダンス」「時間外アナウンス」「お待たせ着信アナウンス」の3種類があります。
IVRは、発信者が番号を選んで適切な窓口にたどり着くための仕組みで、比較的高度なシステム設計が必要です。一方、「時間外アナウンス」や「お待たせ着信アナウンス」は、比較的シンプルな構成で導入しやすい音声ガイダンスといえます。
時間外アナウンスは、営業時間外に電話がかかってきた際に自動で流れる案内メッセージです。主に「現在は営業時間外です」「〇時～〇時におかけ直しください」など、営業時間や対応可能な時間帯を知らせます。
お待たせ着信アナウンスは、電話の呼び出し中や担当者がすぐに出られない場合に流すメッセージです。「ただいま電話が混み合っています」「このままお待ちいただくか、後ほどおかけ直しください」など、待ち時間や状況を伝えることで、利用者の不安や不満を軽減します。
IVRについては以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。
音声ガイダンスは、従業員の業務負担を軽減し、対応品質の均一化を図れるメリットがあります。混雑時の案内により利用者の不安も和らげられ、少人数体制でも安定した応対が可能です。
一方で、初期導入やカスタマイズには一定の費用がかかり、運用後も保守管理のコストが発生します。また、電話機の機種やシステム環境によっては、正常に動作しないケースもあるため、事前の互換性確認や必要に応じた機器の見直しが求められます。
音声ガイダンスの導入費用は、システムの規模や機能、録音方法やカスタマイズの有無などによって大きく異なります。たとえば、IVR（自動音声応答システム）を組み込んだ本格的なシステムでは百万円以上になることもあります。
一方、着信時に自動でアナウンスを流すシンプルな音声ガイダンスの場合、ビジネスフォン本体やサービスの契約にかかる費用を除けば、音声ファイルの差し替え作業自体は追加費用なく無料で行えるケースがほとんどです。
ビジネスフォンに用意されている管理画面や専用ソフトを使い、所定のフォルダ（エクスプローラ）に音声ファイルをアップロードするだけで設定できます。
音声ガイダンス（時間外アナウンス・お待たせアナウンスなど）の導入手順は、以下の通りです。
まずは、現在使用しているビジネスフォンの販売業者に相談するのが一般的です。その後、必要に応じて工事業者と連携・問い合わせをします。
音声ファイルは、ナレーターによる録音のほか、AI音声合成を使って原稿から生成する方法もあります。設定・調整の工程では、録音した音声ファイルをシステムに登録し、再生タイミングや音量などを細かく調整します。
音声ガイダンスを適切に導入・運用しないと、かえって顧客満足度を下げてしまったり、従業員の負担を増やしてしまったりする可能性があります。効果的に導入・運用するための注意点を押さえておきましょう。
文章はできるだけ短く、要点がすぐに理解できるようにまとめましょう。専門用語や難しい言い回しは避け、誰にでも伝わる表現を心がけることが大切です。また、冗長な説明や繰り返しも省き、簡潔に伝えることで利用者のストレスを減らせます。
音声ガイダンスの設定自体はシステムがあれば簡単ですが、実際の音声を用意する際には課題があります。たとえば、特定の担当者に収録を任せると、退職や体調不良で録音ができなくなるリスクがあります。また、プロでないと聞き取りやすい音声に仕上げるのは難しく、録り直す手間が発生しがちです。
さらに、オフィスの雑音を避けて終業後に収録しなければならず、残業や負担の増加につながることも多いです。こうした問題は、ガイダンス用の音声をAI音声合成に差し替えることで解決します。
発音が明瞭で、聞き取りやすいナレーションを用意しましょう。AI音声合成を使用する場合は、デモンストレーションで実際に音声を聞いておくことをおすすめします。
AI音声合成を導入する最大のメリットは、誰が作業しても常に均一で高品質な音声ガイダンスを短時間で作成できる点です。読み上げたい文章を入力するだけで、数分以内に音声が完成します。
また、制作環境を選ばず、パソコン上で作業を完結できるため、オフィスが騒がしい場合でも問題ありません。提供されるAI音声はプロのナレーターによる収録音声をもとに学習されており、法人用途にも十分なクオリティです。多くのAI音声合成ベンダーでは、実際の音声を体験できるデモも用意しています。
AITalk®は無料で試せるデモを公開しており、手軽に操作感や音質を確かめられます。
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高品質なAI音声合成ソフトをお探しなら「AITalk®」をご検討ください。多彩なラインアップを展開していますが、音声ガイダンスの作成に特におすすめなのが「AITalk® 声の職人®」です。
AITalk® 声の職人®は、Webブラウザから手軽に利用できるAI音声合成クラウドサービスです。インストール不要で、契約後すぐにナレーションやガイダンス音声を作成できます。
人間の声に近い自然な音質はもちろん、一部話者による感情表現にも対応しており、話速や抑揚、イントネーションも細かく調整できるのも強みです。プロジェクトファイル保存やマルチボイス、音声分割保存など、業務効率化につながる多彩な機能も搭載しています。
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株式会社WOWOWコミュニケーションズでは、カスタマーセンターのIVR音声ガイダンス作成にAITalk® 声の職人® クラウド版を導入しました。導入前は、担当者や日によって声やトーンにばらつきがあり、お客様から「聞き取りづらい」との声がありました。
AITalk®導入後は、高品質で統一感のあるガイダンス音声を簡単に作成できるようになり、聞き取りにくさへの指摘もなくなったといいます。番号案内の間や表現の微調整も容易に行え、複数の関係者の意見を取り入れながら最適な音声に仕上げられた点も評価されました。
弥生株式会社では、IVRガイダンス音声の作成にAITalkシリーズを導入しています。従来はガイダンス音声の変更時に特定の担当者が出社して収録する必要があり、非効率でリスクも抱えていました。
AITalk®導入後は、在宅でも高品質で統一感のあるIVR音声を簡単に作成できるようになり、運用の効率化と柔軟な対応が可能になっています。あわせて、社内研修教材にもAITalk®のナレーション音声を活用しており、研修の標準化や受講者の復習機会の向上にもつながっています。
参照：お客様事例｜弥生株式会社
AI音声合成の導入に不安を感じる方もいるかもしれません。ここでは、操作方法や運用面での疑問に対して、AITalk®の情報をもとにわかりやすくお答えします。
AITalk®は、初めての方でも使いやすい設計にこだわっています。たとえば「AITalk® 声の職人®」は、話者を選択したらテキストブロックに文章を打ち込んで「再生」を押すだけで音声合成ができます。聞いてみて問題がなければ、「書き出し」を選択して音声ファイルをダウンロードするだけで完了です。
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「AITalk® 声の職人® パッケージ版」はPCダウンロード型の製品です。2話者がセットされて800,000円（税別）と初期費用は高くなりますが、一度購入すればライセンスは無期限でご利用いただけます。ガイダンス音声の更新頻度が高い事業者様におすすめです。
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AI音声合成なら、短時間で高品質な音声をスピーディに作成できます。案内内容の更新が頻繁な現場や、コストを抑えつつサービスの質を維持したい施設にとって、有効な選択肢となるでしょう。
エーアイは、音声ガイダンスの導入に関する豊富な実績を持っています。導入から運用まで手厚くサポートさせていただきますので、まずはお気軽にお問い合わせください。
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AITalk® 声の職人® クラウド版は、テキストをブラウザに入力するだけで誰でも簡単にナレーションや、ガイダンス音声を作成することができるクラウドサービスです。
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