2025/02/22 / 社内業務効率化
電話対応の多い企業では、IVR（電話自動応答システム）を活用することで、業務効率化と顧客満足度向上を実現できます。しかし、IVRという言葉は聞いたことがあるものの、仕組みや機能、活用方法がわからないという方もいるでしょう。
本記事では、IVRとは何か、種類や導入のメリット、活用方法を解説します。選び方のポイントや導入にあたっての注意点も紹介していますので、導入する際の参考にしてください。
IVR（Interactive Voice Response）とは、電話着信時に自動で音声ガイダンスを流し、用件に応じたプッシュボタン操作により、適切な担当者や部署に電話を転送するシステムです。仕組みや機能について、以下で解説します。
発信者からの電話がかかってくると、システムが起動し、あらかじめ設定された音声ガイダンスが流れます。「営業に関するお問い合わせは1を、サポートに関するお問い合わせは2を…」といったガイダンスに従い、発信者は端末のボタン操作を行います。
IVRシステムは、下の図で示したシーケンスで、発信者の入力に応じて電話を適切な部署・担当者へ転送したり、音声案内で情報を提供したりします。
音声ガイダンスとは、受電に対して自動音声のみでアナウンスを流すシステムのことです。「本日の営業は午後6時で終了しました。用件のある方は、平日9時から午後6時までに改めてお電話ください」といった自動音声や、「只今電話が混みあっております。しばらくたってからおかけ直しください」といった自動音声が音声ガイダンスに該当します。
もちろん、電話をかけたほうは、音声ガイダンスのみで問題が解決するわけではありません。ただし、いつまでたっても話し中の状態に比べると、発信者のストレスや不安は軽減するでしょう。
IVRにはさまざまな機能があります。具体的な機能を下表にまとめました。
| 電話の振り分け | 顧客からの入電時、IVRは事前に設定された音声ガイダンスを提供し、顧客が選択するオプションに応じて、その問い合わせを最適な部署や担当者へ自動で振り分ける。 |
| 問い合わせに対する自動対応 | 顧客からの一般的な問い合わせやよくある質問に対して、IVRは自動的に応答する。例えば、営業時間や店舗の場所、サービスの概要など、プログラムされた情報を音声ガイダンスによって案内することが可能。 |
| 折り返し電話の予約 | 顧客がコールセンターに連絡した際、オペレーターが直ちに対応できない場合に折り返しの電話を予約できる。 |
| 営業時間外の自動応答 | IVRシステムは24時間365日稼働するため、営業時間外でも顧客からの問い合わせに自動応答で対応できる。 |
| 自動発信による情報案内 | 新しいキャンペーンやサービスの更新情報など、重要なお知らせをIVRを使って顧客に自動的に発信することも可能。 |
IVRは、電話業務の効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献する多彩な機能を備えています。これらの機能を上手に活用することで、オペレーターの負担軽減や対応品質の均一化が期待できるため、自社の課題や目的に合わせた最適な活用方法を検討することが重要です。
電話の自動応答システムには、IVR以外にも音声ガイダンスやボイスボットがあります。それぞれできることや役割が異なります。以下で解説します。
音声ガイダンスは、あらかじめ録音された音声を再生するだけのシンプルなシステムです。例えば、営業時間外に電話がかかってきた際に「営業時間外のため、電話をお受けできません」といったアナウンスを流す用途で使われます。
一方、IVRはより高度な機能を備えており、単に音声を再生するだけでなく、発信者のボタン操作に応じて音声ガイダンスの内容を分岐させたり、電話を別の担当者へ転送したりといった操作が可能です。
IVRは、顧客が電話機のプッシュボタン操作で用件を振り分けるシステムです。あらかじめ録音された音声ガイダンスを発信し、顧客に該当する番号を選択してもらう仕組みになっています。
一方、ボイスボットは、AIを活用した音声認識や自然言語処理によって顧客の発話内容を理解し、会話を進めるのが特徴です。ボイスボットは顧客の発話内容に合わせて適切なシナリオで会話を進めるため、ユーザーフレンドリーなシステムといえます。ただし、複雑な設定が必要になる点は、注意が必要です。
IVRには、大きく分けてオンプレミス型、クラウド型、ビジュアルIVRの3種類があります。それぞれの概要を下表にまとめました。
| オンプレミス型 | 専用のハードウェアが必要な従来のIVR。初期費用が高額になりやすい一方、セキュリティレベルが高い。 |
| クラウド型 | インターネット経由でサービスを利用するIVR。初期費用が安く、導入期間も短く済むメリットがある。 |
| ビジュアルIVR | 電話のボタンではなく、スマートフォンの画面を見ながら操作するタイプのIVR。ユーザーフレンドリーな一方、専用アプリのダウンロードが必要になる。 |
それぞれのIVRには特徴やメリット・デメリットがあるため、自社の課題や導入目的に応じて最適なタイプを選ぶことが重要です。導入前には、費用やセキュリティ、ユーザー体験などの観点から比較検討するとよいでしょう。
コールセンターにIVRを導入することにより、企業は以下のようなメリットを得られます。
IVRは電話を適切な担当者や部署に自動的に振り分けるため、転送の手間を省き、対応時間を短縮できます。問い合わせに対応できる担当者を探したり、部署をたらい回しにしたりする必要がなくなるため、スムーズな対応を実現できます。
また、IVRの導入は人件費の削減にもつながります。電話対応専任のスタッフを他の業務に配置できるため、人的リソースを適正化できるためです。
「機会損失」とは、「本来得られるはずだった利益を獲得できないこと」を指します。他の電話に対応していたため逃した着信のなかには、見込み客からの申し込みや契約に関連する電話があったかもしれません。
この際も、IVRの導入により漏れなく着信に一次対応できれば、機会の損失リスクが低減します。また、営業時間外も適切な案内ができるため、競合他社との差別化にもつながります。
IVRの導入により、顧客からの電話を担当部署へスムーズにつなげることができ、待ち時間を減らせます。また、電話が混みあっている場合、顧客が「かけ直したほうが良いのか」「待てば良いのか」など、最善のアクションを知ることができるのも、IVRのメリットです。
また、簡単な質問であれば自動音声で回答を得られるため、オペレーターと話さずに問題を解決できる場合もあります。電話に関するストレスが軽減することで、顧客満足度の向上につながります。
IVRはさまざまな場面で活用されています。具体的な事例を見ていきましょう。
電話のオペレーターによって言葉遣いや話し方に差があると、顧客に「対応の品質が悪い」という印象を与えてしまいます。
その点、適切な言葉遣いのテキストを用意してAI音声合成ソフトに読み上げてもらうことで、IVRで常に聞き取りやすい音声を提供できるようになります。
J:COMカスタマーセンターは、IVRの音声作成にAItalk®を導入することで、業務効率化と顧客満足度向上を実現しました。以前はアナウンサーや担当者が音声をレコーディングしていたため、声質、音質、速度にばらつきがあり、顧客から「聞き取りづらい」という声が寄せられていたそうです。
AItalk®の導入により、IVRの音声の品質を均一にし、聞き取りやすさが向上したことで顧客満足度も上がりました。また、クラウド環境への移行によってコロナ禍におけるテレワークでもスムーズな音声作成と共有が可能になり、業務効率化につながったとのことです。
IVRを導入することで、インバウンドとアウトバウンド業務の両方を自動化でき、コスト削減を実現できます。例えば、予約受付や問い合わせ対応をIVRで自動化すれば、顧客を待たせることなく24時間対応が可能です。
また、キャンペーン情報や新サービスの案内などを自動音声で配信することで、顧客へのアプローチを効率化できます。
京セラコミュニケーションシステムが提供するIVRを導入した入間市立図書館では、AItalk®の高品質な音声合成を活用することで、休館日確認や予約確認といったインバウンド業務、予約案内や延滞督促などのアウトバウンド業務を自動化しました。
これにより、電話対応にかかる人手と時間を大幅に削減し、コストの削減を実現しました。特に、IVRによる延滞督促業務の自動化は、職員のストレス軽減に大きく貢献したとのこと。AItalk®は、文言の変更にも迅速・柔軟に対応できる点も高く評価されています。
[ 京セラコミュニケーションシステム株式会社｜お客様事例 ]
顧客のニーズを的確に捉え、マーケティング施策を最適化するためには、質の高いデータが不可欠です。IVRは年中無休で稼働し、音声データを含む顧客とのやり取りを自動で記録できるため、大量のデータを効率良く収集できます。
イタンジ株式会社は、不動産仲介会社向け物件確認（該当の物件が売り出し中か、契約済みかを確認する業務）の自動応答サービス「ぶっかくん」の音声に、AItalk®を利用しています。ぶっかくんは物件情報の確認プロセスを自動化し、仲介会社は音声で情報を確認、管理会社は問い合わせ状況をデータ化してマーケティングに活用できるサービスです。
ぶっかくんは24時間365日稼働するシステムで顧客とのやり取りを記録できるため、テキストマイニングに最適な大量データの蓄積を効率化できます。AItalkの高品質な音声合成は、他社サービスとの差別化にも貢献しているとのことです。
IVRの音声は、顧客に与える印象を大きく左右する重要な要素です。聞き取りやすく、自然で、かつ企業イメージに合った音声が求められます。そこでおすすめしたいのが、AI音声合成ソフト「AItalk®」です。
「波形接続合成方式」と「新DNN音声合成方式」の活用により、機械音声特有のぎこちなさを抑え、自然な発音を実現しています。イントネーションやアクセント、間の取り方なども細かく調整できるため、より人間らしい、温かみのある音声を作成し、IVRで活用できます。
AItalk®はナレーション制作ができるソフトやクラウドサービスのほか、開発用音声合成SDK/WebAPIも提供しています。オンプレミス設置型のほか、クラウドサービスも展開しており、自社のシステム環境や目的、予算、求める音質に合わせて最適なサービスを選択できます。
IVRの運用効率化を図りたい方は、ぜひお問い合わせください。
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英語、中国語、韓国語は勿論、ドイツ語やフランス語等、様々な言語で、手軽にナレーション音声を合成することができます。
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