2024/12/20 / 社内業務効率化
コールセンター業務は、顧客満足度を維持しながら多数の問い合わせに対応する必要があるため、非効率的な状況に陥りやすいのが現状です。
その点、AI音声合成を導入すれば、問い合わせ対応の迅速化やオペレーターの負担軽減が可能です。
さらに、FAQ自動応答システムの活用や簡易的な対応の効率化を行うことで、オペレーターがより高度な業務に集中できる環境を整えられます。本記事では、AI音声合成を活用したコールセンターの成功事例と、効率化のポイントを解説します。
コールセンター業務において、顧客に長時間の待ち時間を強いたり対応ミスが生じると、顧客体験が損なわれ、企業イメージにも悪影響を及ぼしかねません。
業務効率化を実現するには、現在の状況を正確に把握し、どこに課題があるのかを明確にする必要があります。ここでは、コールセンター業務の非効率を引き起こす主な原因や、それに伴う課題について解説します。
・オペレーターなどの人手不足
・問い合わせの増加
・システムやツールの複雑化
・教育不足による品質のバラつき
コールセンターの業務は、精神的・肉体的な負担が大きく、ストレスによる離職率の高さが問題となっています。
現場のスタッフの不足は、現場のオペレーター一人ひとりにかかる負担を増大させ、長時間労働やストレスの蓄積を招きます。その結果、離職率がさらに上昇するという悪循環が生じているのです。
商品やサービスによっては、繁忙期に問い合わせが集中し、オペレーターの負担が急増するケースがあります。
自動応答システムが導入されていない場合、対応が追いつかず、顧客が長い待ち時間にストレスを感じることも少なくありません。
待ち時間に耐えられず電話を切る「放棄呼」の増加は、顧客満足度の低下を招くだけでなく、新規顧客獲得の機会損失やリピーター離れといった事業全体への悪影響をもたらすリスクもあります。
コールセンターで使用されるシステムやツールの複雑化は、オペレーターが業務フローを習得するまでに時間がかかるため、業務効率を損なう要因となります。
とくに新人オペレーターの場合、複雑なシステムやツールに慣れるまで時間が必要なため、応対時間が長引く傾向にあります。
コールセンター業務では、オペレーターの教育不足が対応品質のばらつきを生み出す大きな要因となり得ます。
十分な研修やサポートが行われていない場合、個々のスキルや知識に差が生じ、顧客対応の質が一定に保てなくなります。
これにより、顧客満足度の低下やクレームの増加といった問題が発生しやすくなります。
コールセンター業務を効率化するためには、現状の課題を明確にし、それに対する具体的な対策を講じることが大切です。
以下で3つのポイントについて解説します。
・マニュアルと教育制度を整える
・自動応答システムを導入する
・オペレーターの配置を見直す
コールセンター業務を効率化するには、マニュアルと教育制度の整備が重要です。具体的な電話応対の例などの資料を用意することで、対応品質の均一化が期待できます。
対応手順やFAQをまとめた分かりやすいマニュアルを作成し、誰でもすぐに参照できるようにします。これにより、業務効率化とミスの防止を図れます。
また、教育制度では、新人研修の実施に加えて、定期的なスキルアップ研修を行うことが大切です。オペレーターの対応力を継続的に高めることで、顧客満足度の向上にもつながります。
オペレーターの配置を見直すことでも、コールセンターの効率とサービス品質を大幅に向上させられます。
曜日や時間帯ごとの問い合わせ傾向のデータを分析し、適切な人員を配置することで、入電に過不足なく対応できる体制が整います。
また、オペレーターのスキルに応じた配置も重要です。複雑な対応が求められる案件には経験豊富なスタッフを、シンプルな問い合わせには新人やサポートスタッフを割り当てることで、業務負担の偏りを防ぎつつ、効率的な運営が実現します。
コールセンター業務を効率化する方法としては、チャットボットやAI音声合成技術を活用した自動応答システムの導入が効果的です。
よくある問い合わせや簡単な手続きに対して自動で応答できるため、オペレーターが対応する件数を大幅に削減できます。
さらに、AIを用いたシステムは24時間対応が可能です。業務の品質を落とすことなく、コスト削減や業務の最適化が叶います。
コールセンター業務を効率化するには、AI音声合成の活用をおすすめします。多くのコールセンターでは、業務を効率的に進めるため、自動応答システム（IVR）を導入しています。しかし、そのシステムで流れる音声は、特定のオペレーターが録音したものを使用している場合があります。
例えば、案内内容を変更するたびに新しい音声を録音する必要があると、時間もコストもかかってしまいます。
その点、AI音声合成を使えば、伝えたい内容を文字で入力するだけで、聞き取りやすい音声をすぐに作成できるため、業務の効率化が大きく進むのです。
ここでは、AI音声合成の活用によって得られるメリットをより詳しく解説します。
・コストを削減できる
・オペレーターの負担を軽減できる
・応対品質向上につながる
自動応答システム（IVR）を活用することで、よくある問い合わせや定型的な案内を自動化できるため、オペレーターの業務を大幅に軽減できます。
その結果、人員を効率的に配置できるため、人件費の削減にもつながります。
また、自動応答システム（IVR）の音声としてAI音声合成による音声ファイルを導入することで、音声吹き込みをスタッフが担当する場合に比べて収録時間が短縮でき、収録コストや属人化といった課題も解消できます。
AI音声合成の活用は、オペレーターの業務負担を減らせるだけでなく、精神的な負担を軽減できることもメリットの１つです。
頻繁に繰り返される単調な業務やクレーム対応の回数が減ることで、精神的なストレスが軽減され、オペレーターのモチベーションや業務への満足度が向上します。
職場環境が改善され、離職率の低下や長期的な人材の定着にもつながります。
AI音声合成の活用は、応対品質の向上にも貢献します。
定型的な問い合わせや一次対応を自動化することで、オペレーターは顧客に寄り添った対応や、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。
これにより、顧客満足度の向上だけでなく、オペレーターの負担軽減や業務効率の改善にもつながるでしょう。
AI音声合成の導入によるコールセンター業務の効率化についての事例を紹介します。自動対応サービスを取り入れたことで、コールセンターが抱えていた課題がどのように改善され、どのような効果が生まれたのかを紹介します。
イタンジ株式会社様は、不動産仲介会社向けのサービスである物件確認自動応答サービス「ぶっかくん」を提供しています。
▼課題
不動産仲介業界では、物件確認の問い合わせが膨大であり、それに伴うオペレーターの負担が課題となっていました。迅速な対応が求められる一方で、効率的な解決策が不足しており、業務の効率化が急務となっていたとのことです。
▼改善
「AITalk®」を採用し、自然なAI音声合成技術を活用した自動応答システムを導入。初期導入コストを抑えつつ、競合他社との差別化を実現しました。
月間で30万～50万件の物件確認ができるようになった上に、管理会社の負担が大幅に軽減。顧客対応の迅速化と品質向上にも成功したそうです。
京セラコミュニケーションシステム株式会社様は、IT・経営・環境などの多分野でソリューションを提供する企業です。
▼課題
図書館業務では、予約案内や延滞督促といった定型的な業務に多大な労力がかかり、職員の負担が増加していました。とくに督促業務は心理的負担も大きく、効率的な解決策が求められていたとのこと。
▼改善
予約案内や延滞督促な業務を自動化させるべく「AITalk®」を導入。人的コストの削減に成功しました。
督促業務の自動化によって職員の心理的負担が軽減し、音声内容の柔軟な変更が可能になったそうです。現在、同システムは全国の複数の図書館で採用され、業務効率化と職場環境の改善に貢献しています。
コールセンター業務の自動化は、業務の効率化や品質向上を実現するうえで重要な役割を果たします。
AI音声合成を活用した自動応答システムを導入することで、簡易な問い合わせを迅速かつ正確に処理できるため、オペレーターが電話対応に追われることがなくなります。これにより、オペレーターは複雑な問題の解決や顧客への丁寧な個別対応に集中できるため、結果として応対品質の向上が期待できます。
さらに、一部の電話対応の自動化はコスト削減にも寄与します。システムは24時間稼働が可能なため、夜間や早朝などオペレーターの配置が難しい時間帯でも対応品質を維持しながら業務を効率よく遂行できるでしょう。
コールセンターの業務効率化をお考えの方は、ぜひAI音声合成ツール「AITalk®」の活用を検討してみてください。
英語、中国語、韓国語は勿論、ドイツ語やフランス語等、様々な言語で、手軽にナレーション音声を合成することができます。
AITalk® Serverは、電話自動応答やインターネットサービスなど、ネットワークを利用し、マルチタスクで合成処理を行う場合に最適なエンジンです。
WEBサービスなどから、多言語の音声合成エンジンをSaaS型で利用できるサービスです。自社で音声合成用のServer構築や運用をする必要がないため、WEBサービスやスマートフォンアプリ、キャンペーン他、様々なサービスで手軽に音声合成を利用したサービスを開始することができます。
AITalk® 声の職人® クラウド版は、テキストをブラウザに入力するだけで誰でも簡単にナレーションや、ガイダンス音声を作成することができるクラウドサービスです。
月額プランで契約できるので、低予算で検討している方や、少しだけ音声ファイルを作りたい方におすすめの音声合成クラウドサービスです。
