2025/06/30 / AI
電話対応は、企業の印象やビジネスチャンスに直結する重要な業務です。しかし、少人数の組織では負担が大きくなり、本来の業務に支障をきたすケースもあります。
そこで注目されているのが、電話の自動応答システムです。
この記事では、電話の自動応答システムの機能やメリットを紹介します。運用のポイントなども解説しますので、電話業務の効率化を考えている方は参考にしてください。
電話自動応答は、着信に対して音声ガイダンスで応答する仕組みです。個人向けと法人向けでは、利用目的や設定方法が異なります。
個人：スマートフォンで利用され、不在時や特定のメッセージを伝える際に使われます。留守番電話機能や、一部アプリによる簡易な自動応答設定が可能です。
法人：自動応答システム（IVR）などの本格的なシステムを導入します。これにより、多様な問い合わせ内容に応じた自動振り分けや、営業時間外の一次対応などが可能になります。
電話自動応答は、機能によって以下のように分けられます。
| 種類 | 機能 | 活用例 |
| 音声ガイダンス | 事前に録音した音声アナウンスを一方的に流す | 営業時間外・定休日の案内、回線混雑時のアナウンス、一時的な情報提供 |
| IVR（自動音声応答） | 音声ガイダンスに加え、プッシュボタン操作で用件に応じた振り分けを行う | 問い合わせ内容による担当部署への自動振り分け、簡単な予約受付など |
| AIボイスボット（AI自動応答） | AIが顧客の自由発話を認識し、音声合成で応答する | FAQ対応、簡単な手続き受付、予約変更など |
IVRについては、以下の記事で詳しく解説しています。併せてお読みください。
自動応答を導入することで、下表のように電話業務をスリム化できます。
| 業務 | 詳細 | 適した電話自動応答 |
| 定型的なアナウンス | 営業時間外や定休日の案内、年末年始の休業日などを自動でアナウンスできます。 | 音声ガイダンス、IVR、AIボイスボット |
| 情報提供 | 店舗の場所やアクセス方法、イベント情報などを音声で案内できます。 | 音声ガイダンス、IVR、AIボイスボット |
| メッセージの録音 | 営業時間外にかかってきた電話や、オペレーターが対応できない場合のメッセージを録音できます。 | IVR、AIボイスボット |
| 予約受付確認 | 簡単な予約確認や変更を行えるサービスもあります。 | IVR、AIボイスボット |
| 着信の振り分け | 問い合わせ内容に応じて担当部署や担当者へ自動で電話を転送します。 | IVR、AIボイスボット |
| 督促 | 事前に設定したスケジュールに基づき、自動で督促の電話をかける機能を持つシステムもあります。 | IVR、AIボイスボット |
ここでは、電話自動応答システムの具体的な活用シーンとメリットを見ていきましょう。
飲食業やサービス業では、営業時間中の電話対応が大きな負担になります。その点、電話の自動応答を導入すれば、予約の受付・変更・キャンセルを自動化できます。
例えば、IVRで「ご予約の方は1番を押してください」と案内すれば、予約専用のフローに誘導できます。従業員は電話対応から解放され、接客や本来の業務に集中できるようになるでしょう。
「営業時間」「アクセス方法」「よくある質問」などの定型的な問い合わせは、多くの企業に寄せられます。これらに毎回人が対応していると、本来の業務が滞りやすくなります。
こうした際も、音声ガイダンスでFAQへの案内を流せば、顧客は待たずに必要な情報を得られます。その結果、電話がつながらないストレスが減少するため、顧客満足度の向上につながります。
企業の代表電話には、顧客の問い合わせや取引先からの連絡、営業電話などが混在します。内容を聞き分けて担当者につなぐ作業は手間がかかり、電話の取りこぼしや待ち時間の原因にもなります。
この場合も、IVRやAIボイスポッドを導入することで、代表電話の一次対応を自動化できます。スムーズな取り次ぎで機会損失を防げば、ビジネスの拡大につながるでしょう。
アウトバウンド型のIVRは、企業から顧客への発信業務にも活用可能です。たとえば、支払い期限を過ぎた請求の督促や、納期確認の連絡などを自動化できます。
精神的負担が大きい業務をIVRが代行することで、従業員の負担が軽減されます。さらに、常に一定のトーンで正確な情報を伝えられるため、対応の質も安定します。
電話自動応答には、いくつかのデメリットもあります。
音声ガイダンスが長すぎたり複雑だったりすると、顧客がストレスを感じる場合があります。特に、緊急度の高い問い合わせの場合、自動応答だけでは解決できず、不満につながる可能性があります。
想定される問い合わせに対応するには、事前に詳細なシナリオを設計する必要があります。不十分なシナリオでは、顧客が必要な情報にたどり着けず、担当部署への接続も滞り、対応の手間が増えるおそれがあります。
電話自動応答システムの効果を引き出すためには、顧客にとって分かりやすい応答文を作成することが重要です。ここでは、自動応答文を作る際のポイントを紹介します。
効果的な応答文を作るには、顧客がどの目的で電話しているかを明確に把握する必要があります。顧客の状況や課題を理解すれば、意図に沿った案内が可能です。
例えば、「サービス内容を知りたい」「予約したい」「問い合わせたい」「契約内容を確認したい」など、目的はさまざまです。それぞれに合わせ、下表のように案内を設計します。
| 電話の目的 | 自動応答文の例 |
| サービスについて知りたい | よくあるご質問や詳細情報は、Webサイトでもご確認いただけます。 |
| 予約をしたい | 新規のご予約は、1を押してください。 |
| 予約について確認したい | ご予約の確認・変更・キャンセルは、3を押してください。予約番号をご準備ください |
| その他のお問い合わせや担当者へ繋ぎたい | その他のご用件やオペレーターとお話しになりたい場合は、4番を押してください |
1回の案内で提示する分岐設定は、3～4つが適切です。選択肢が多すぎると判断に迷い、対応に時間がかかります。
また、階層は最大でも3段階程度に抑えると、顧客は現在の位置が把握しやすくなります。さらに、問い合わせが多い項目から優先的に案内すれば、顧客が必要な情報に早くたどり着ける可能性が高まります。
顧客が迷わず用件を進められるよう、わかりやすい応答を用意することが重要です。専門用語は避け、誰にでも伝わる言葉を使いましょう。
応答メッセージが長すぎると、顧客にストレスを与え、途中で離脱する原因になります。「このガイダンスで必要な情報に進める」「次に何をすればよいかがすぐにわかる」と感じられる表現を心がけましょう。
応答の音声が聞き取りにくいと、顧客は必要な情報を得られず、ストレスを感じます。
明瞭な音質を実現する方法として、プロのナレーターによる高品質な音声データの録音があります。安定した音声が得られますが、収録などのコストがかかる点には注意が必要です。
一方、AI音声合成を使えば、人の声に近い自然な音声を再現でき、内容の変更にも柔軟に対応できます。音声のトーンや感情表現も調整できるため、企業イメージの向上にもつながります。
AI音声合成を使用するメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。併せてお読みください。
自動応答の音声品質を重視するなら、AITalk®の導入をおすすめします。AITalk®は自然で聞き取りやすい音声を合成し、専門用語や社名も正確に発音できるため、さまざまな業種で利用されています。
以下のように、用途や運用規模に応じて豊富なラインナップから選べます。
「AITalk®Server」は、高品質な音声合成を既存の電話自動応答システムや各種業務アプリケーションとシームレスに連携できる製品です。
最新のDNN（ディープニューラルネットワーク）音声合成技術を採用し、より自然で肉声感のある音声をリアルタイムで生成します。REST API型エンジンのため、外部クラウドを利用せずオンプレミス環境で運用可能なため、大切な顧客情報の安全性も確保されます。
また、AIボイスボットとの連携にも強みがあり、「入力ストリーミング音声合成API」により、生成AIが生み出した文章を待つことなく、即時に発話開始できる点も特徴です。HTTP/2やCORSなど最新のWeb規格にも対応しており、さまざまな業務システムにスムーズに統合できます。
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「AITalk®声の職人」は、高品質な音声ファイルを手軽に作成できる法人向け音声合成ソフトです。最新版の「AITalk6 声の職人」は最新のDNN音声合成エンジンを搭載し、従来よりもさらに自然で肉声に近い音声を生成できるようになりました。
テキストを入力するだけで滑らかなAI音声を生成でき、複数の話者を場面ごとに使い分けたり、対話形式のナレーションを作ったりと、柔軟な編集が可能です。
クラウド版の用意やUIの刷新など、使い勝手も大きく進化しており、専門的な知識がなくても簡単にプロ品質の音声を作成できます。
AIボイスボットを活用する際、スムーズな音声認識は顧客満足度向上のカギとなります。「vGate®ASR」は、高精度な音声認識を実現し、AIボイスボットの入力エンジンとしても最適です。
AIボイスボットの利用においては、ガイダンスの途中でも顧客の話を即座に認識できる「バージイン機能」が大きな特徴です。
IVRの場合、顧客は自分に必要な選択肢のガイダンスが終わるまでボタンを操作できません。
一方AIボイスボットでは、例えば「ご要件をお伺いします～」というガイダンスの途中で、顧客が「粗大ごみを出したい」と話した場合も、AIが自動音声で「品目はなんですか」と返答可能です。顧客にとっては待ち時間が少なく、主導権を持って会話を進められるため、ストレスのない体験となります。
vGate®ASRをAITalk®と組み合わせれば、精度の高いAIボイスボットを構築可能です。
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AITalk®は高品質なAI音声合成ソフトとして、多くの企業で導入が進んでいます。ここでは、電話自動応答の導入事例を2つご紹介します。
京セラコミュニケーションシステム株式会社は、AITalk®を活用した電話の自動応答システムを導入したことで、図書館業務の効率化を実現しました。
従来は、予約案内や延滞督促などの電話対応を職員が手作業で行っており、人的コストや心理的負担が課題でした。導入後は、これらの案内を自動音声で対応しています。高品質で聞き取りやすい音声ガイダンスは、利用者からも好評です。
イタンジ株式会社は、不動産仲介会社向けの物件確認自動応答サービス「ぶっかくん」に、AITalk®のAI音声合成を活用しています。
AITalk®の導入により、物件情報のテキストを聞き取りやすく自然な音声で案内できるようになり、競合サービスとの差別化に成功しました。また、クラウド型のAItalk®WebAPIを活用することで、初期コストも抑えられたとのことです。
企業が事業を加速させるには、限られたリソースを有効に使う必要があります。その点、電話自動応答システムを導入することで、業務負担を減らしながら顧客対応の質も高められます。
たとえば、営業時間外や繁忙時でも自動で応答できるため、顧客の信頼獲得やビジネスチャンスの拡大につながります。電話自動応答は、中小企業の成長戦略を支える大事な仕組みの一つと言えます。
高品質なAI音声合成を実現するAITalk®は、電話自動応答をサポートするソフトとして多くの企業に導入されています。自社の成長を促したい方は、AITalk®の導入を検討してみてください。
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AITalk® Serverは、電話自動応答やインターネットサービスなど、ネットワークを利用し、マルチタスクで合成処理を行う場合に最適なエンジンです。
AITalk® 声の職人® クラウド版は、テキストをブラウザに入力するだけで誰でも簡単にナレーションや、ガイダンス音声を作成することができるクラウドサービスです。
月額プランで契約できるので、低予算で検討している方や、少しだけ音声ファイルを作りたい方におすすめの音声合成クラウドサービスです。
「AITalk® 声の職人」はパソコンにテキストを入力するだけで、手軽に音声ファイルが作成できるナレーション作成ソフトです。このソフトを使えば、誰でも簡単に直感的な操作で、高品質なナレーション音声の作成が可能になります。 さらに最新バージョン「AITalk®」では、感情の調整も可能になりました。
